Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями

Должна быть обеспечена туристская информация. Требования к персоналу и его подготовке: Коллектив гостиницы должен быть способен создавать атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность. Однако в каждом разделе Приложения имеются нормативные требования, относящиеся только к отдельной категории гостиниц и по сути они и устанавливают разницу между ними. Учитывая то, что гостиницы одно- и двухзвездные мало чем отличаются друг от друга, также как и четырехзвездные от пятизвездных, рассмотрим эти требования группируя гостиницы на три группы: В общественной части здания предусматривается: В номере должны быть информационные материалы на иностранных языках, телефонный справочник, рекламные материалы буклеты, брошюры и пр.

Гостиничное хозяйство

К сожалению, в настоящее время состояние большинства объектов гостиничного сервиса остается на уровне, далеком от международных стандартов. Перечень дополнительных услуг отечественных гостиниц значительно скромнее, чем у большинства гостиниц Европы, которые предлагают своим клиентам более 80 наименований дополнительных услуг.

Известно, что гостиничный девелопмент, является самым сложным и специфическим среди всех сегментов коммерческой недвижимости, независимо от стадии и уровня развития рынка. В Украине, кроме этого, в сфере гостиничного бизнеса образовался рынок непрофессионалов, которые искренне считают, что гостиничный бизнес заключается лишь в строительстве гостиницы.

Гостиничный бизнес Украины в условиях рыночных реформ . Согласно международным стандартам воздействие на окружающую среду средств.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности.

Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг.

Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть:

Многие люди мечтают о собственном гостиничном бизнесе, но не требования по качеству согласно международным стандартам.

По словам организаторов ежегодного бизнес-ивента, на этот раз обсуждались вопросы повышения сервиса и доходности современных отелей, инновационные технологии и адаптация украинских гостиниц к международными стандартами. Форум собирает всеукраинские дирекции, владельцев гостиниц, генеральных директоров, руководителей и отельеров международных гостиничных сетей в Украине. Они все убеждены, что качественная работа отелей поможет Украине привлечь в казну дополнительные средства.

В этом году, одним из основных вопросов форума было обеспечение украинских отелей всеми необходимыми расходными материалами, особое внимание было уделено наиболее проблемным позициям — таким как: Участники форума пришли к выводу, что гостиничный текстиль — это не то, на чем стоит экономить, ведь о того насколько качественными являются полотенца, махровые халаты и постель уровень сервиса зависит напрямую. Советник министра экономического развития и торговли Украины Алексей Евченко, присутствовавший на форуме, отметил: Эксперты считают, что гостиницы Киева и Украины в целом имеют удовлетворительное качество обслуживания.

Но в то же время менеджмент гостиниц недостаточное внимание обращает на сопутствующие услуги. И собственно услуги для предоставления жилья пока организованы не на самом высоком уровне. Без улучшения качества работы привлечь иностранных туристов со временем будет все сложнее. Эксперты советуют участникам гостиничного бизнеса обращать внимание не только на уровень обслуживания, но и на интерьер и экстерьер отелей.

Ведь не все гостиницы Киева и Украины сейчас находятся в удовлетворительном состоянии.

Гостиничный рынок: реалии сегмента

В чем особенности найма и обучения персонала в международном отельном бизнесе. Фото с сайта - . Организовать найм персонала Сформировать устойчивую корпоративную культуру, сплотить команду и создать комфортные психологические условия для ее работы Обучить сотрудников всей специфике, довести качество их работы до международных стандартов и требований, несмотря на разнообразие культур, происхождения, образования и опыта работы Дух обслуживания — эта та ключевая компетенция, которую мы ищем в каждом кандидате при отборе персонала, включающая в себя такие качества как: Наша корпоративная культура и проводимые мероприятия призваны решить главную задачу — максимальное удовлетворение пожеланий гостей.

Разработанная и реализованная нами программа помогает решить эту задачу быстро и эффективно. Работа над проектом осложнялась следующими факторами:

ГОСТ Система стандартов безопасности труда. .. помещения гостиниц (ресторан, кафе, бар, конференц-зал, бизнес-центр и др.).

После этого они несколько раз пересматривались. Однако, с учетом развития международного туризма, за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново. Цель Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.

Данные правила являются дополнением к положениям, предусмотренным в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфичных положений, касающихся договора на размещение в гостинице. Договаривающиеся стороны Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной.

В этих правилах термин"клиент" означает индивидуала или юридическое лицо, заключивших договор на размещение в гостинице и несущих ответственность за оплату этого размещения.

Тренинг"Управление отелем от А до Я"

Украина переходит на общеевропейские стандарты классификации гостиниц Он напомнил, что на днях Верховной Радой принят соответствующий закон, которым предусматривается пересмотр госстандарта Украины относительно туристических услуг и классификации гостиниц в части повышения требований к материально-техническому оснащению гостиниц и качеству надлежащих услуг.

Как отмечал ранее Евгений Самарцев, председатель Совета по вопросам туризма и курортов, особое внимание заслуживает единая система стандартов для гостиниц под названием , которую 14 декабря года приняли в Праге члены европейской ассоциации — Швеция, Германия, Австрия, Швейцария, Венгрия, Нидерланды и Чехия. , по его мнению, — первый шаг в формировании системы классификации, которая будет действовать во всей Европе, ведь введение единого стандарта даст возможность зарубежным туристам сравнивать гостиницы различных стран.

Во время заседания обсуждались основные проблемные моменты и пункты действующих стандартов , , и необходимость привести эти стандарты к общеевропейским нормам.

ресурсам перейти от «советского» стиля сферы обслуживания к современным сервисным подходам в области гостиничного и ресторанного бизнеса.

Форум проходит при поддержке Днепропетровской городской администрации. Уважаемый Управляющий рестораном или отелем! Если Вы на минуту оторветесь от ежедневной текучки и зададите себе вопрос: Главная мысль, которая обычно Вас занимает, звучит примерно так: Конечно, это зависит от многих факторов. Какой результат можно считать промежуточным? К чему приведет применение управленческих технологий, о которых Вы услышите на Форуме?

Приветственное слово мэра Днепропетровска, г-на Куличенко И. Альтернативные средства размещения Евро Украина каждый год встречает — тыс. Сейчас в стране их только 54 тысячи, да и те в основном не соответствуют евростандартам. Однако, по мнению ведущих мастер-класса, не это является первоочередной задачей для украинских отельеров. По опыту Португалии, которая проводила чемпионат ЕВРО , основной упор делался на управление сервисом, безопасность питания и безопасность пребывания гостей, чему будет посвящена основная часть мастер-класса.

Наука о гостеприимстве

При классификации гостиниц в разных странах используется более 30 различных систем. Самая распространенная классификация — это французская национальная система звезд. Гостиницы высших категорий представляют собой четырех- и пятизвездочные отели с просторными номерами, качественной мебелью, техникой и предлагают большой выбор услуг. В России также принята звездная классификация гостиниц, в которой предусмотрены определенные стандарты или требования, относящиеся к зданию, номерам, инфраструктуре, системе обеспечения, уровню комфорта, квалификации персонала.

Согласно действующим в РФ нормативным документам по туризму и гостеприимству, классификация гостиниц мотелей вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям.

Уровень соответствия молдавского гостиничного бизнеса международным стандартам за пять лет возрос на 39%, сообщил.

Карьера Гостиничный бизнес Благодаря стремительному росту гостиничного бизнеса в Украине за последние пять лет возник большой спрос на квалифицированных юридических советников с глубоким пониманием гостиничного рынка и потребностей его игроков. Именно в это время компания начала развивать свою команду практики гостиничного бизнеса, тщательно внедряя международные стандарты и лучшие практики для обеспечения высшего качества юридических услуг.

Поскольку проекты в области ресторанного и гостиничного бизнеса зачастую требуют вовлечения специалистов из разных областей права, создал специализированную команду, способную охватить все аспекты по принципу"единого окна": Наши клиенты - это владельцы гостиниц и ресторанов, девелоперы, операторы и франчайзеры, иностранные и национальные инвесторы. Перед началом гостиничного проекта инвестор должен задать себе ряд вопросов: Является ли земельный участок подходящим для строительства гостиницы; На какую категорию претендует гостиница, и какие законодательные требования должны быть соблюдены гостиницами звезд; Кто будет осуществлять управление отелем: Наши эксперты помогут Вам определить максимально эффективную стратегию и разработать комплексную корпоративную структуру.

Проектное финансирование Как правило, в развитии гостиничных и ресторанных проектов задействованы комплексные схемы финансирования. Существует множество форм финансирования, каждая из которых требует тщательного анализа по вопросам налогообложения с учетом специфики конкретного проекта:

Список отелей

Они готовы приезжать в нашу страну, знакомиться с ее достопримечательностями. Но в отличие от отечественных туристов, гости из-за рубежа более пристрастны в выборе отеля. Большинство регионов нашей страны теряют потенциальных клиентов ввиду отсутствия комфортной для туризма инфраструктуры, в первую очередь — отелей. О состоянии дел в отрасли и шагах по улучшению ситуации мы беседовали с Артуром Лупашко, основателем управляющей и девелоперской компании Артур Лупашко, основателель управляющей и девелоперской компании Академия гостеприимства: Артур, расскажите, как можно охарактеризовать нынешнее состояние отельного рынка Украины?

Повсеместно отельная индустрия является одним из самых надежных и прибыльных секторов для инвестиций в недвижимость.

В Киеве тября состоялся VII «Украинский гостиничный форум ». По словам организаторов ежегодного бизнес-ивента, на этот.

Проезд"Гранд Отель Украина"- расположен в деловом центре Днепропетровска в нескольких минутах ходьбы от административных и правительственных зданий, музеев и театров, торговых центров и основных магазинов города, ресторанов и казино. К услугам гостей"Гранд Отель Украина" - 80 комфортабельных номеров, соответствующих международным стандартам и отвечающих требованиям путешественников и бизнесменов. Из них стандартные номера, стандартные улучшенные номера, полулюксы, люксы.

Все номера оснащены международной телефонной связью, интернетом, спутниковым и отельным телевидением, индивидуальной системой кондиционирования, сейфом, современной системой охраны и противопожарной безопасности. В каждом номере предусмотрены мини-бар, фен, халаты, тапочки. К услугам гостей шампунь и гель для душа в каждой душевой.

Финская сауна, клубы пара турецкой бани и воздушные пузырьки джакузи как сами по себе, так и в комплексе.

Ведущие отельеры и рестораторы Украины собираются в Днепропетровске

Экономика и управление народным хозяйством по отраслям и сферам деятельности в т. Гостиничный бизнес субъекта Российской Федерации и возрастание его роли в современных условиях. Анализ факторов и тенденций развития рынка гостиничных услуг в России. Оценка перспектив развития гостиничного рынка города Москвы. Предпосылки эффективного управления гостиничными предприятиями. Особенности процесса подготовки высокопрофессиональных работников, компетентных специалистов и совершенствование менеджмента, как определенное условие повышения эффективности функционирования гостиничного комплекса.

В Украине, как и в других странах постсоветского пространства, некоторое время в соответствии с действующими международными стандартами. Отнесение гостиниц к международной классификации не изменяло . аудио - и видеоаппаратурой; бизнес-центр с электронными средствами связи.

Государственное регулирование гостиничного дела Стандартизация гостиничных услуг Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик требований в целях обеспечения: Цели стандартизации, излагаемые в Законе РФ"О стандартизации", отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель - это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой - разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон производителей и потребителей , утвержденный признанным органом и обязательный к применению.

Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России. Стандарт как нормативный документ в более широком смысле - документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг.

Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т.

ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Стандартизация является наиболее весомым способом управления, устанавливает нормы и правила, сформулированные в виде нормативные ного документа с юридической силой влияниеу. Стандарт - это нормативно-технический документ, определяющий комплекс норм, правил, требований к качеству гостиничных услуг, утвержденный компетентным органом стандартизации Стандарты устанавливают порядок и методы планирования повышения качества обслуживания на всех этапах гостевого цикла, определяют требования относительно средств и методов контроля и оценки качества обслуживания.

Где ержавний стандарт качества гостиничных услуг отражает межгосударственные, отраслевые стандарты, стандарты качества отдельных гостиничных корпорацийй.

Одним из направлений гостиничного бизнеса является обеспечение гостиниц, в которой предусмотрены определенные стандарты или прямой телефон с городской, междугородной, международной связью.

Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля. Как качество обслуживания влияет на прибыль Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне — задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса. Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Стоит ли говорить, что необходимо провести финансовые расчеты, которые покажут, какую сумму следует затратить на увеличение качества услуг и, через какое время она вернется в карман владельца отеля.

Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть довольно показательная статистика. Стандарты обслуживания в гостинице Качественное обслуживание гостей в гостинице — это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Гостиничный рынок страны